Svar: De kalder begge deres kunder for brugere.
Men måske er det ikke tilfældigt, at der er et sammenfald mellem netop disse to ”brancher”? I begge tilfælde arbejder man med vanedannende produkter, hvor kundeloyalitet og såkaldt engagement (læs: afhængighed) ses som de vigtigste succeskriterier. Målet er at skabe produkter, der er så forførende og vanedannende, at brugerne vender tilbage til dem igen og igen, som en integreret del af deres daglige rutiner.
Langt de fleste, der arbejder med design af interaktive produkter, anvender betegnelsen brugere. Vores fokus på brugerne er så fundamentalt, at vi kalder vores arbejdsmetode for user-centered design. Baggrunden er sådan set fornuftig nok; vi vil gerne sikre os, at produktet bliver forståeligt og anvendeligt for dem, der skal bruge det.
Det er imidlertid længe siden at Don Norman (manden bag konceptet user-centered design), begyndte at kalde processen for human-centered eller people-centered i stedet. Ganske enkelt i erkendelse af, at betegnelsen bruger er en underlig størrelse og at det, når alt kommer til alt, er mennesker, vi designer til.
Som jeg ser det, er faren ved den ensidige fokus på brugeren, at det bliver selve anvendelsen af produktet, der bliver det mest værdifulde – at brugssituationen bliver et mål i sig selv. Men sådan forholder det sig jo ikke. Det må alt andet lige være udbyttet bagefter brugen, der er den reelle værdi. Formålet med en bil er jo heller ikke at køre; formålet er et komme et sted hen! Køreturen må naturligvis gerne være en dejlig brugeroplevelse, men hensigten med bilen er vel ikke, at du skal være konstant på farten?
Det er tydeligt, at visse produkter – særligt i den digitale verden – er udviklet med henblik på at fastholde os i brugssituationen, og at der reelt ikke er noget ønske om, at denne brugssituation nogensinde skal stoppe (præcis som narkohandlere!). Se blot på, hvordan de fleste sociale medier er designet; de er bevidst udviklet med henblik på at brugeren skal blive hængende så lang tid som muligt, og allerhelst aldrig blive færdig.
Et par af de klassiske designtricks til at fastholde brugeren er infinite scroll, der sørger for, at dit feed aldrig stopper, og pull down to refresh-funktionen, der, som en enarmet tyveknægt, sikrer dig et nyt skud dopamin, hvis du skulle få abstinenser. For slet ikke at tale om den bagvedliggende algoritme, der er designet til lære dig så godt at kende, at den bliver i stand til udelukkende at servere det indhold, der har størst sandsynlighed for at fange din opmærksomhed og fastholde den så længe som muligt.
Det er ikke fordi jeg mener, at vi helt skal droppe at kalde brugere for brugere. Betegnelsen hjælper os med at fokusere på, at de produkter, vi udvikler, skal være brugervenlige, hvilket de fleste nok er enige i, er positivt. Men sommetider er betegnelsen menneske eller kunde måske i virkeligheden mere passende?