Hvis jeg havde 20 dage til at løse et problem, ville jeg bruge 19 dage på at forstå det.
…sådan skulle Albert Einstein angiveligt have sagt (selvom det vist nok er usikkert, om det virkelig er ham, der er manden bag). Men pointen er klar: Det kræver sin tid at forstå et problem ordentligt – særligt hvis man har ambitioner om at designe en løsning til det.
Selvom det nok er de færreste designprojekter, der kan afsætte 19/20 af tiden til research, kan de fleste trods alt se værdien i at opnå den indsigt, der er nødvendig, for at kunne designe den rigtige løsning til de rigtige mennesker. Mange designere vil imidlertid gerne hurtigt frem til „the juicy parts‟ af processen – alt det sjove, hvor man får hands-on og produktet begynder at tage form. Dette medfører desværre ofte, at det er researchfasen, der begrænses, når tidsplanen er presset. Resultatet bliver, at afgørende designvalg baseres på antagelser og best practices frem for konkrete indsigter. Best practices og antagelser kan pege i den rigtige retning, men gør det langtfra altid.
Men hvis virkeligheden er, at mange designprojekter kun afsætter ressourcer til en ganske kort indledende researchfase, hvad skal du så fokusere på?
Som minimum skal UX-research gøre dig klogere på brugernes behov, hvilke problemer der er ved den nuværende løsning, samt hvilke af disse problemer, det er vigtigst at få løst. Jeg opsætter disse tre forhold i en model, jeg kalder De 3 P’er (du ved, for at gøre det nemmere at huske…):
- Personer
- Problemer
- Prioriteter
Personer – hvem er brugerne?
Enhver designer bør have en grundlæggende forståelse for, hvem produktet henvender sig til. Hvad er det for en opgave, brugerne ønsker at løse og hvilke frustrationer oplever de undervejs? Der er flere udmærkede UX-metoder, der går ud på at forstå brugerne (hele empathize-fasen i design thinking har dette formål), men den vigtigste metode er imidlertid ret enkel: Tal med dem.
Et UX-interview er en struktureret undersøgelse, ikke en uformel samtale. Intervieweren stiller deltagerne spørgsmål om et bestemt emne, lytter grundigt til svarene og følger op med yderligere spørgsmål for at lære mere. Spørgsmålene bør forberedes på forhånd, så du sikrer dig, at du kommer hjem med indsigt, som du ikke havde i forvejen.
Problemer – hvor fejler designet?
Hvilke dele af det nuværende produktdesign er årsag til brugerens frustrationer? Et interview med brugerne kan give et hint, men er sjældent fyldestgørende. Direkte adspurgt vil de fleste brugere ærligt fortælle, hvad de mener, der er i vejen med det nuværende design, men det er langt fra sikkert, at deres svar peger i den rigtige retning. Folk er ikke altid selv klar over, hvilke dele af systemet, der er årsag til deres frustrationer.
Den mest effektive metode til at finde fejl og mangler ved et design er ved hjælp af en tænke højt-test. Metoden har bevist sit værd i årtier, den er nem at lære, enkel at gennemføre, og så kræver den kun ganske få ressourcer (det er ikke tilfældigt, at Jakob Nielsen kalder metoden „The #1 Usability Tool„).
En tænke højt-test går i alt sin enkelthed ud på at man formulerer nogle konkrete „opgaver‟, som man efterfølgende beder brugerne om at løse ved hjælp af produktet. Undervejs skal brugerne „tænke højt‟ (deraf navnet), hvilket giver indsigt i, hvad de tænker og føler undervejs i processen. Det bliver hurtigt åbenlyst, hvilke dele af designet, der bør forbedres.
Prioriteter – hvad er vigtigst?
Når man tester et design, vil man ofte opdage flere problemer end der er ressourcer til at løse. Problemerne skal derfor vurderes i forhold til hinanden, så man kan finde frem til, hvilke forbedringer af designet, der skaber størst værdi. Det er vigtigt, at prioriteringen baseres på objektive kriterier, så du undgår, at dine egne „designfavoritter‟ kommer til at fylde for meget.
En enkel metode er en såkaldt prioriteringsmatrix, der gør det muligt at sammenligne designfeatures ud fra to afgørende kriterier; den værdi, den nye feature skaber for brugerne i forhold til den indsats, som implementeringen kræver af designere og udviklere. Det bliver på denne måde tydeligt, hvilke designopgaver, der bør prioriteres.
Er De 3 P’er altid vejen frem?
UX-research baseret på de 3 P’er er naturligvis ikke altid tilstrækkelig. I mange tilfælde er det nødvendigt at rulle det store research-arsenal ud for at opnå den nødvendige indsigt. Men hvis ressourcerne er få og alternativet er slet ikke at foretage UX-research, er de 3 P’er et godt udgangspunkt.